Quand la culture s’illumine grâce au digital : la nouvelle infrastructure numérique du KKL – Headless, mais jamais sans esprit

Ce que l’on appelait autrefois ticketing est aujourd’hui bien plus que cela : c’est le premier acte de l’expérience visiteur. Le Centre de la culture et des congrès de Lucerne (KKL) démontre comment un simple système de vente peut devenir une partie intégrante de l’expérience artistique — du premier clic jusqu’à l’ouverture des portes de la salle de concert.

Avec vivenu et l’agence de marque et digitale &why, le KKL Lucerne a entièrement repensé son parcours numérique visiteur. Le résultat n’est pas une boutique de billets au sens traditionnel du terme, mais une expérience d’accès fluide qui relie service, marque et émotion. Ceux qui achètent leurs billets évoluent désormais dans l’univers du KKL Lucerne avec le même souci de qualité et d’hospitalité que celui qui caractérise l’expérience sur scène.

Voici les réflexions de Urs Rinert, Responsable Billetterie & E-Commerce du KKL Lucerne.

Numérisation et investissement en 2024

Quel a été le facteur décisif pour ce grand investissement dans la transformation numérique en 2024 — et pourquoi en partenariat avec vivenu et &why ?

Urs : Le lancement réussi de notre nouveau site B2B du KKL Lucerne avec l’agence &why a été le point de départ. Après une évaluation approfondie, nous avons choisi vivenu, dont l’approche moderne et technologique s’intégrait le mieux à notre vision commerciale et digitale. Nous voulions une solution flexible, capable d’exploiter les données de manière pertinente grâce à des interfaces ouvertes.

Collaboration et gestion du partenariat

Trois partenaires forts, un projet complexe : qu’est-ce qui a permis à cette collaboration de fonctionner aussi bien ?

Urs : La structure claire du projet a été un élément essentiel.
Nous avons divisé le programme en sous-projets, défini les responsabilités et mis en place des canaux de communication fixes. Un exemple particulièrement réussi est la mise en œuvre du « Shadow Checkout », développée avec &why, l’Orchestre symphonique de Lucerne et vivenu.

Évolution économique et technique depuis la mise en place

Quelles avancées constatez-vous — en chiffres, en processus ou en expérience visiteur ?

Urs : Le besoin de nos visiteurs de combiner une visite de concert avec un dîner au sein du KKL est désormais pleinement satisfait. C’est un avantage majeur, autant pour les visiteurs que pour nos partenaires gastronomiques, à tous les niveaux : préparation, planification et exécution. Au cours des six premiers mois, plus de 3 500 produits ont été vendus en ligne — et la tendance est à la hausse. La part des billets vendus en ligne est passée de 82 % à 94 %. Grâce à la structure API ouverte, nous avons pu créer notre propre système de reporting et simplifier les processus internes.
L’utilisation des Secret Shops et des accès POS pour les organisateurs a également rendu les opérations de back-office plus efficaces.
Le cross-selling des offres gastronomiques s’est avéré être une véritable valeur ajoutée : il augmente les revenus tout en facilitant la planification du personnel et des ressources.

Fondation technique et flexibilité

Quelles fonctionnalités techniques se sont révélées les plus précieuses au quotidien ?

Urs : Clairement, la flexibilité offerte par l’API. Nous exploitons largement les interfaces et avons bâti notre propre système de reporting sur cette base. Les modèles, coupons, produits et la gestion intégrée des bons dans vivenu sont devenus des éléments essentiels de notre travail quotidien. Ils nous permettent de réduire les coûts tout en augmentant les ventes en ligne. Avec vivenu Access Control, nous gérons les entrées de manière flexible sur plusieurs appareils — un atout considérable dans les opérations quotidiennes.

L’avenir et le rôle du ticketing

Comment le rôle du ticketing évolue-t-il dans le monde des salles de concert — vers plus de données, de communauté et d’expérience ?

Urs : Le ticketing est aujourd’hui bien plus qu’une simple vente.
C’est la porte d’entrée vers d’autres expériences et un maillon central d’une chaîne de valeur étendue. Grâce à des données qualitatives, nous pouvons mieux cibler nos visiteurs et personnaliser les offres. vivenu fournit la base technologique idéale pour cela — avec une vitesse de développement élevée et une architecture moderne qui s’intègre parfaitement à notre CMS headless et à notre système de BI.

Perspectives

D’ici trois ans, comment saurez-vous que votre stratégie digitale a été un succès durable ?

Urs : Lorsque notre plateforme sera perçue comme indispensable par les organisateurs et qu’elle deviendra naturellement le point central pour nos visiteurs — pour réserver, s’informer et interagir avec nous.
Les produits en cross-selling, comme les offres gastronomiques, seront alors pleinement établis et facilement adaptables.

Conclusion

L’exemple du KKL Lucerne montre que la transformation numérique dans le secteur culturel ne crée pas de distance — elle crée une nouvelle proximité. Grâce à l’infrastructure ouverte et basée sur l’API de vivenu, le KKL a redéfini la billetterie : non pas comme un système, mais comme une expérience. Avec &why, une base numérique a été créée, réunissant marque, service et culture — headless, mais jamais sans esprit.